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El comercio «online» en España creció un 22,2% en el pasado año, alcanzando los 25.354 millones de euros en 2016, tal y como se desprende del Estudio sobre Comercio Electrónico B2C (Business to Consumer) 2016 realizado por el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI), adscrito a la entidad pública Reds , del Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital.

Este incremento se debe, según explica el Ministerio, «al aumento del gasto medio por comprador », que alcanza una media de 1.198 euros al año , « un 18% más que en 2015 ». Por otro lado, también ha favorecido este crecimiento el aumento en un 3,6% del número de internautas compradores, que representan el 65,9% del total de personas que navegan en internet.

Este incremento se debe, según explica el Ministerio, «al aumento del gasto medio por comprador », que alcanza una media de 1.198 euros al año , « un 18% más que en 2015 ». Por otro lado, también ha favorecido este crecimiento el aumento en un 3,6% del número de internautas compradores, que representan el 65,9% del total de personas que navegan en internet.

Por último, el informe también achaca estos buenos datos a la subida en 0,9 puntos porcentuales el porcentaje total de internautas , que supone el 81,7% de la población española. Sin embargo, el análisis advierte que «este crecimiento es inferior al de los años anteriores lo que puede dar lugar a sospechar que la penetración de internet está dando muestras de aproximarse a su techo, cosa que habrá que confirmar en los estudios siguientes».

Las tarjetas de crédito, las preferidas para pagar

Las tarjetas de crédito y débito continúan ocupando el primer lugar en las preferecias de los consumidores «online» a la hora de pagar (67%), por delante de los sistemas intermediarios de pago –como PayPal-, que se consolidan como segunda opción pero con un importante ascenso respecto a 2015 (28,1% frente a 22,9%). El pago contra reembolso es cada vez más minoritario (7,8%) y la transacción utilizando el móvil «no termina de despegar (0,3%)», afirman desde el Ministerio.

Los productos que siguen liderando el negocio electrónico, con porcentajes de compradores superiores al 40%, son las reservas de alojamiento y paquetes turísticos (46,6%), billetes de transporte (46,6%), ropa, complementos y artículos deportivos (46,5%) y entradas a espectáculos (43,2%).

El 71,6% de los compradores «online» han adquirido algún producto físico que requiere envío y el 21,5% han comprado solo productos digitales sin envío. En términos monetarios, sin embargo, el 28,5% del volumen total del comercio electrónico requiere envío físico (7.209,2 millones de euros) frente al 68,8% del volumen total que no lo requiere (17.383,6 millones de euros).

Las ofertas y la comodidad, principales atractivos de la compra «online»

Entre las razones para realizar compras electrónicas siguen situándose en cabeza el precio, las promociones y ofertas (75,3%) y la comodidad (68,6%). Entre los motivos que frenan las compras , en el caso de los internautas no compradores destaca su preferencia por ver el producto en la tienda (74,2%). Por su parte, los compradores «online» consideran como principal aspecto a mejorar los gastos de envío (79,9%), junto a las garantías de devolución o cambio del producto si este no resulta satisfactorio o llega defectuoso (69,2%). La atención al cliente (66,9%) y las garantías sobre el uso de los datos personales también son aspectos susceptibles de mejora (64,9%).

En cuanto a reclamaciones y quejas, un 16,9% de los compradores ha tenido problemas con las compras realizadas en 2016, siendo la recepción de un producto estropeado, la no recepción del mismo y los retrasos en la entrega los principales problemas experimentados.

Se incrementa también el número de compradores que han devuelto algún producto (18,9% en 2016 frente a 16,6% en 2015) y casi 8 de cada 10 han puesto una reclamación cuando han tenido problemas con su compra.